Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 30 de agosto de 2026

A presente política aplica-se às compras efetuadas no site da Éloren Lisboa, A loja online Éloren Lisboa é gerida pela PRO GROWTH GLOBAL LTD.

1. Direito de devolução de 30 dias

Oferecemos um prazo de devolução de 30 dias a contar do dia em que o cliente, ou uma pessoa por si designada, recebe o produto.

Durante os primeiros 14 dias, o cliente beneficia do direito legal de livre resolução aplicável às vendas à distância. Após esse período, a nossa política voluntária de devolução prolonga o prazo total para 30 dias.

Para exercer o direito de devolução, contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através do e-mail suporte@eloren-lisboa.pt antes do final do prazo de devolução. Indique o seu nome completo, número da encomenda e os produtos que pretende devolver. Caso exerça o direito legal de livre resolução, não é necessário indicar qualquer motivo.

2. Condições do produto

Durante o período legal de livre resolução, pode examinar o produto da mesma forma que o faria numa loja física. O cliente é responsável por qualquer depreciação do produto resultante de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do mesmo.

Para devoluções efetuadas após o período legal de livre resolução, mas dentro do prazo voluntário de 30 dias, o produto deve estar:

• não utilizado, exceto para efeitos de experimentação normal;
• limpo, intacto e sem odores, manchas ou outros sinais de utilização;
• com as etiquetas originais, caso estivessem presentes no momento da entrega;
• na embalagem original ou numa embalagem de proteção adequada.

Poderemos recusar uma devolução efetuada ao abrigo do período voluntário caso estas condições não sejam cumpridas. Tal não prejudica os direitos legalmente conferidos ao consumidor.

3. Como efetuar uma devolução

Envie um e-mail para suporte@eloren-lisboa.pt, indicando o número da encomenda e os produtos que pretende devolver.

Aguarde pela aprovação da devolução e pelo envio do endereço e das instruções corretas para a devolução.

Envie o produto de acordo com as instruções recebidas, sem atrasos injustificados e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias após comunicar a sua decisão de livre resolução.

Guarde o comprovativo de envio e o número de rastreamento até à conclusão do processo de devolução.

Não envie a devolução para a morada da sede social da empresa. Essa morada destina-se exclusivamente a fins administrativos e não corresponde à morada para devoluções.

A morada de devolução poderá situar-se fora de Portugal, dependendo do armazém a partir do qual a sua encomenda foi expedida. A morada correta será sempre comunicada após a aprovação do pedido de devolução. As devoluções enviadas sem aprovação prévia ou para uma morada incorreta poderão sofrer atrasos ou não ser recebidas.

4. Custos de devolução

Caso a devolução resulte do exercício do direito de livre resolução, escolha de tamanho incorreto, troca de cor ou outro motivo que não seja imputável a um erro da nossa parte, os custos da devolução ficam a cargo do cliente. Esta informação é disponibilizada antes da compra. Recomendamos a utilização de um serviço de envio com rastreamento.

Se o produto apresentar defeito, estiver danificado no momento da entrega ou tiver recebido um produto diferente do encomendado, a Éloren Lisboa reembolsará os custos de devolução razoáveis e previamente aprovados ou disponibilizará outra solução sem custos adicionais.

Contacte-nos antes de enviar o produto para que possamos fornecer as instruções adequadas.

5. Produtos defeituosos, danificados ou incorretos

Contacte-nos assim que possível através de suporte@eloren-lisboa.pt, enviando:

• o número da encomenda;
• uma descrição clara do problema;
• fotografias ou vídeos do produto, dos danos, da embalagem e da etiqueta de envio, quando aplicável.

Não elimine o produto nem a embalagem antes de receber as nossas instruções.

Caso a reclamação seja aceite, daremos prioridade à reparação gratuita ou substituição do produto, sempre que possível. Se tal não for possível dentro de um prazo razoável, ou se o defeito for relevante, poderá ser concedida uma redução do preço ou um reembolso, de acordo com a legislação aplicável em matéria de proteção do consumidor.

6. Garantia legal de conformidade

O cliente tem o direito de reclamar relativamente a uma falta de conformidade original do produto dentro do prazo legal aplicável.

Uma reclamação apresentada dentro do prazo legal após a deteção da falta de conformidade será tratada de acordo com a legislação de proteção do consumidor em vigor.

A garantia legal de conformidade não abrange problemas resultantes do desgaste normal, acidentes, utilização indevida, manutenção inadequada ou incumprimento das instruções de conservação e utilização do produto.

7. Reembolsos

Quando exercer o direito legal de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos abrangidos pelo mesmo no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que formos informados da sua decisão.

Poderemos, no entanto, reter o reembolso até recebermos o produto devolvido ou até que seja apresentada prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário. Não cobramos qualquer comissão pelo processamento do reembolso.

O banco ou prestador de serviços de pagamento do cliente poderá necessitar de tempo adicional para que o montante fique disponível na conta.

Caso o envio normal tenha sido gratuito, não existirá qualquer montante de portes a reembolsar separadamente, uma vez que nenhum custo foi cobrado. Eventuais custos adicionais resultantes da escolha voluntária de um método de entrega mais dispendioso não serão reembolsados para além do valor correspondente à modalidade de entrega normal aplicável.

8. Descontos e devoluções parciais

O valor do reembolso é calculado com base no montante efetivamente pago pelo produto devolvido, após a aplicação de eventuais descontos.

Caso tenha sido aplicado à encomenda um desconto associado à quantidade adquirida e parte dos produtos seja posteriormente devolvida, fazendo com que os produtos mantidos deixem de cumprir as condições necessárias para beneficiar desse desconto, o desconto poderá ser recalculado.

A respetiva diferença poderá ser deduzida ao montante a reembolsar.

9. Trocas

Regra geral, as trocas são processadas através da devolução do produto seguida da realização de uma nova encomenda.

Contacte o nosso serviço de apoio ao cliente antes de devolver o produto. Em determinados casos, poderemos disponibilizar uma solução alternativa, dependendo da disponibilidade de stock e das circunstâncias específicas.

10. Cancelamento da encomenda antes da entrega

Contacte-nos imediatamente através de suporte@eloren-lisboa.pt caso pretenda cancelar uma encomenda.

Tentaremos interromper o processamento da encomenda, mas não podemos garantir o cancelamento caso a preparação ou expedição já tenha sido iniciada.

Se a encomenda já não puder ser cancelada, poderá exercer o seu direito de devolução após a respetiva entrega. Os seus direitos legalmente previstos permanecem inalterados.

11. Exceções ao direito de livre resolução

O direito legal de livre resolução geralmente não se aplica, nomeadamente, a:

• produtos confecionados de acordo com especificações do cliente ou manifestamente personalizados;
• produtos selados que, por motivos de proteção da saúde ou higiene, não possam ser devolvidos depois de aberto o selo;
• bens suscetíveis de se deteriorarem ou ficarem rapidamente fora de prazo;
• conteúdos digitais cuja execução tenha começado com o consentimento prévio e expresso do consumidor e mediante o reconhecimento de que, dessa forma, perde o direito de livre resolução.

Estas exceções aplicam-se apenas quando estiverem reunidas as condições previstas na legislação aplicável.

12. Modelo de formulário de livre resolução

Pode utilizar o texto abaixo, embora a sua utilização não seja obrigatória. É igualmente suficiente enviar um e-mail claro que contenha as mesmas informações.

Para: Éloren Lisboa / PRO GROWTH GLOBAL LTD.
E-mail: suporte@eloren-lisboa.pt

Pela presente comunico que pretendo exercer o direito de livre resolução relativamente ao contrato de compra do(s) seguinte(s) produto(s):

Produto(s): ______________________________________

Número da encomenda: ______________________________

Data da encomenda: _________________________________

Data de receção: ___________________________________

Nome do cliente: ___________________________________

Morada do cliente: _________________________________

Data: ______________________________________________

Assinatura (apenas em caso de formulário em papel): ______________________

13. Contactos

Éloren Lisboa
Gerida pela PRO GROWTH GLOBAL LTD.
Número de registo da empresa: 16609475
Sede social: 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, UNITED KINGDOM
E-mail: suporte@eloren-lisboa.pt
Site: https://www.eloren-lisboa.pt

A morada da sede social destina-se exclusivamente a fins administrativos e não corresponde à morada para devoluções.